Selain faktor-faktor kualitas layanan dan infrastruktur, branding menjadi salah satu faktor
krusial untuk membentuk citra dari perusahaan transportasi umum, sehingga mendorong
masyarakat untuk memilih moda transportasi umum. Khusus di DKI Jakarta, salah satu
perusahaan transportasi umum yang mengusung pengembangan brand melalui sebuah brand
community berbasis media sosial adalah PT MRT Jakarta. Pada studi ini, peneliti memperluas
studi terkait transportasi umum di Indonesia yang selama ini lebih banyak mengkaji loyalitas
konsumen berdasarkan kualitas layanan dan tarif, dengan cara mempertimbangkan konsep
brand community berbasis media sosial pada akun Instagram PT MRT Jakarta. Secara lebih
detail, tujuan studi ini adalah mengkaji pengaruh brand community berbasis media sosial
tersebut terhadap customer centric model (yakni hubungan pelanggan dengan brand, produk,
perusahaan, dan pelanggan lainnya) dan brand loyalty. Peneliti melakukan survei online
kepada 343 responden yang merupakan pengguna moda transportasi MRT Jakarta sekaligus
pengikut akun Instagram PT MRT Jakarta. Adapun uji model dilakukan dengan menggunakan
analisis Structural Equation Modelling (SEM), memanfaatkan perangkat lunak SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand community berbasis media sosial dalam kasus akun
Instagram PT MRT Jakarta mampu memperkuat brand trust dan brand loyalty, dengan cara
meningkatkan hubungan pelanggan-produk, pelanggan-brand, dan pelanggan-perusahaan di
dalam customer centric model. Pengaruh terkuat terhadap brand trust terjadi dari variabel
hubungan pelanggan-perusahaan, yang menunjukkan bahwa peningkatan tingkat interaksi
perwakilan perusahaan dengan pelanggan pada akun Instagram PT MRT Jakarta perlu menjadi
prioritas strategi komunikasi dari perusahaan tersebut.
Deskripsi Lengkap