Riset ini mencoba mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
secara daring atau E-Banking Loyalty melalui variabel intervening kepuasan
pelanggan secara daring atau E-Banking Satisfaction. Faktor-faktor penentu utama
yang digunakan adalah E-Banking Service Quality (EBSQ) yang terdiri dari empat
dimensi besar, yaitu: kehandalan (reliability), privasi dan keamanan (privacy and
security), desain website/app (website/app design), dan layanan pelanggan serta
dukungan e-banking (customer serivce and support) dengan studi kasus nasabah
sekaligus pengguna BNI Mobile Remittance (MoRe) di Singapura. Penelitian ini
menggunakan metode survey online dengan 190 partisipan dengan menggunakan
judgmental sampling. Data diolah dengan metode Structural Equation Model
menggunakan Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada masa
pandemi, terdapat adanya shifting perilaku konsumen. Dimana pada kondisi
normal, privacy & security menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan dan
loyalitas dalam bisnis perbankan, sementara penelitian ini menemukan bahwa pada
masa pandemi bantuan dan pelayanan yang diberikan oleh customer service
menjadi lebih penting dibandingkan privacy & security. Namun hal tersebut
memerlukan kajian yang lebih dalam mengenai alasan mengapa kebutuhan
informasi menjadi lebih penting dibandingkan keamanan pada saat bertransaksi
secara daring dalam bisnis perbankan. Pada penelitian ini menemukan bahwa
reliability dan web/app design hanya memiliki sedikit pengaruh dan tidak
signifikan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas nasabah terkait layanan
daring.
Deskripsi Lengkap