Komunikasi internal yang efektif sangat penting dalam keberhasilan organisasi termasuk dalam menjalankan tugas dan fungsi dalam pemerintahan, yang kemudian akan berimplikasi kepada komunikasi publik organisasi tersebut. Penelitian ini akan mengekplorasi proses komunikasi internal yang terjadi, peranan setiap anggota dan hambatan dalam mengelola pengaduan masyarakat di lingkungan Direktorat Jenderal Bina Marga, Kementerian PUPR. Paradigma dalam penelitian ini adalah post-positivis. Penelitian ini menggunakan pendekatan secara kualitatif dengan metode studi kasus. Peneliti mengumpulkan data dengan melakukan teknik wawancara kepada empat orang narasumber yang bertanggung jawab mengelola pengaduan masyarakat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi internal di Direktorat Jenderal Bina Marga dalam pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan secara berjenjang. Arah aliran informasi yang terjadi ada yang bersifat satu arah dan dua arah dengan menggunakan berbagai mode komunikasi demi tercapainya komunikasi yang berkualitas. Subbagian Komunikasi Publik Direktorat Jenderal Bina Marga berperan sebagai gate keeper informasi dan petugas Kompu Balai berperan sebagai bridge dalam komunikasi organisasi yang terbentuk. Kesimpulan penelitian antara lain, bahwa pengaduan masyarakat masih belum terkelola dengan baik karena beberapa hambatan seperti hambatan penafsiran makna informasi, hambatan geografis, tekanan pekerjaan lain, kurangnya SDM, pimpinan yang kurang mendukung, belum adanya SOP resmi dan penerapan TIK yang tidak menyeluruh.